ESTRATEGIA DE LEALTAD DE MARCA

Resumen Ejecutivo.

A continuación en el presente documento encontrara el desarrollo de una estrategia de fidelización para la empresa Aguiplast, el cual propone un plan de fidelización de los clientes, en el cual se plantea lo siguiente: objetivo, segmento a fidelizar, las herramientas a utilizar, plan de acción y los costos, para poder llevar a cabo la estrategia.

El propósito de esta estrategia es crear relaciones duraderas con los clientes, mediante un departamento de quejas y sugerencias, así como un CRM y un servicio a clientes especializados, esto le servirá a la empresa para conocer más a fondo a los clientes y poder brindarles beneficios por sus volúmenes de compra y la fidelidad con la empresa o las ganancias que le representen.

Estrategia de Fidelización.

Departamento de quejas y sugerencias (actualmente existen vendedores especializados que atienden a distribuidores establecidos y tienen un constante seguimiento y retroalimentación )

La idea de este nuevo departamento es el que tener a una persona encargada sólo de los comentarios y retroalimentaciones que puedan hacer los clientes; esta persona puede ser alguien que ya desempeñe otras labores en la empresa, como el Gerente de Ventas o una secretaria que pueda implementar esta labor en su departamento también. Esta compartición de labores se sugiere porque la empresa no es tan grande como para tener sólo un área con una persona que exclusivamente dedique todas sus actividades a esto.

Registrar en un CRM los distribuidores VIP (los más leales) para darles una diferenciación:

 La idea es crear una lista basada en los clientes más destacados, y la manera de escogerlos es dependiendo del tipo de cliente que es. Se va a segmentar en 3 tipos de clientes, basados en la cantidad de unidades que compran al mes.

El número máximo de unidades por vender para ser cliente VIP se decide dependiendo del tipo de cliente que sea; creando así tres perfiles de clientes destacados basados en sus volúmenes de compra por mes.

Mesa especial en los eventos organizados (cena anual).

Ser los primeros en recibir muestras gratis de los nuevos productos.

Llamadas ocasionales sólo a los mejores para saber qué les pareció el último servicio.

Regalarles el envío de su mercancía.

Esta dinámica se tiene pensada como un motivador entre los distribuidores y los vendedores, ya que si los distribuidores compran más van a recibir trato VIP, y esto va de la mano con la labor del vendedor de influir a que el distribuidor compre más porque para el vendedor también van a haber reconocimientos por su buena labor, como por ejemplo comisiones por elevar sus ventas,  es importante no descuidar este aspecto y que los vendedores se sientan bien con el ambiente de trabajo  porque estos son pieza clave para la empresa ya que son ellos quien le dan seguimiento a cada distribuidor y brindan el servicio, son la cara de la marca.

Objetivo

El objetivo en primer lugar es conseguir lealtad hacia la marca  por parte de los distribuidores que generalmente compran Anguiplast, que el cliente este completamente satisfecho además de la calidad de los productos, con el servicio que se les brinda. A través de la estrategia de fidelización se trata de comunicar al cliente que la empresa Anguiplast se preocupa por sus necesidades y reconoce su labor de compra por lo que busca recompensarlos otorgándoles beneficios de su interés.

Segmento a Fidelizar

Para escoger al cliente ganador se eligió un máximo de compras en unidades; y los premios mencionados a continuación dependerán de qué tipo de cliente sea.

El segmento se separará en tres grupos de clientes diferentes; debido a que todos estos tienen diferentes formas de comprar, diferentes negocios, y  buscan diferentes recompensas a recibir como recompensa por su buen desempeño.

Para cada grupo se van a dar recompensas diferentes, ya que la naturaleza de estos es diferente como clientes.

Grupo 1 

Regalo de un kilo más por cada bulto (25 kgs).

Ser los primeros en recibir muestras gratis de los nuevos productos.

Grupo 2 

Ser los primeros en recibir muestras gratis de los nuevos productos.

Llamadas ocasionales sólo a los mejores para saber qué les pareció el último servicio.

Regalarles el envío de su mercancía.

Grupo 3

Ser los primeros en recibir muestras gratis de los nuevos productos.

Llamadas ocasionales sólo a los mejores para saber qué les pareció el último servicio.

Regalarles el envío de su mercancía.

Mesa especial en la cena anual.

Además de estas recompensas, a los mejores clientes del año se les regalará un 15% de Descuento en sus compras del mes de Diciembre del año en el que hayan ganado. Esto solamente será válido si continuaron mejorando su desempeño a lo largo del año.

Herramientas a utilizar

CRM.

Actualmente la empresa cuenta con una base de datos en Excel muy simple con información básica de los clientes, como es nombre, teléfono, estado  y mail.

Utilizar un programa de CRM en forma le va a permitir a Anguiplast  tener información más precisa y completa  de sus clientes (distribuidores) saber exactamente las cantidades que compran, tipo de producto, frecuencia de compra, tiempos de entrega del producto, etc. De esta forma se podrá segmentar con facilidad a los clientes (los grupos de los que se habla anteriormente)  y distinguir a los clientes destacados o VIP otorgándoles así una diferenciación en base al resto.

Esta herramienta es indispensable ya que permitirá tener información valiosa y de esta forma poder implementar correctamente las estrategias de fidelización para cada grupo de clientes.  

Marketing Directo.

Es la relación que se establece con cada distribuidor por parte de los vendedores (cada vendedor atiende a 1 o 2 distribuidores), dar un seguimiento ante, durante y después de la compra, esto con el fin de que el cliente se sienta atendido en todo momento y este satisfecho tanto con el producto como con el servicio, es un atención personalizada donde los vendedores desempeñan un papel de aliados con los clientes para que estos se sientan en confianza y exista una relación más estrecha. También existe un trato directo con el dueño de la empresa, el esta al pendiente de toso sus clientes dando seguimiento junto con los vendedores para no descuidarlos en ningún momento, de esta forma los distribuidores no son vistos como un cliente más sino como una persona con necesidades específicas las cuales Anguiplast está dispuesta a cubrir con el fin de la satisfacción del cliente.

Excelencia en el servicio.

Una excelencia en el servicio en  el caso de Anguiplast es un factor fundamental, ya que abarca tanto el trato que se tiene con los clientes, el seguimiento que se les da, la entrega just in time, la calidad y excelencia de productos, así como los beneficios que proponemos en nuestra estrategia de fidelización.

De esta manera es más probable que el cliente desarrolle una lealtad hacia la marca y  tenga muy presente los beneficios que Anguiplast le otorga, y la ventaja competitiva de la marca ante otras empresas.

Recomendaciones.

Un cliente satisfecho con la marca además de desarrollar lealtad, también recomendara esta; esto es muy importante para la prospección de nuevos clientes. 

Mkt inversa (quejas y sugerencias).

Esta herramienta, que se sugiere en la estrategia de fidelización, ayudara a la empresa a tener una retroalimentación completa de los clientes, para ver los aciertos y las fallas que se tuvieron en la empresa , en que aspectos se pudiera mejorar o complementar el servicio que ya se ofrece; así como también en cuanto a la calidad de los productos si existiera algún punto a mejorar, tenerlo contemplado.

Plan de acción

Actualmente la retroalimentación de la percepción del servicio por parte de los clientes se obtiene mediante la red de vendedores que operan directamente con el consumidor. Este es un método muy certero pero muy poco estructurado, ya que se obtienen solo resultados cualitativos y en la mayoría de las veces se tiene que asumir lo que se percibe de un cliente para poder llegar a una conclusión.

Con esta estrategia de fidelización se pretende estructurar y crear un departamento de quejas y sugerencias. Los clientes ahora podrán opinar y expresarse libremente positiva o negativamente de los procesos tanto de servicio como de producto que ejecuta Anguiplast en sus actividades cotidianas. Se pretende que éste departamento esté a cargo de una persona que tenga un rol ya establecido en la empresa y además atienda  éstas quejas o sugerencias y canalizarlas hacia la persona/departamento que corresponda. Se pretende que éste departamento de quejas y sugerencias funcione permanentemente.

Como parte del plan de acción también está la selección de los clientes más fieles (VIP) mediante un programa interno de la empresa que consiste en clasificar a los clientes dentro de 3 niveles de VIP en relación al volumen de producto que consuman en determinados periodos de tiempo. Dentro de esta acción se contemplan diversos premios y/o recompensas mencionadas anteriormente que serán facilitadas a los clientes seleccionados a finales de cada año en el mes de Diciembre. Se espera que la implementación de ésta última estrategia incentive la búsqueda de mayor volumen de consumo en los clientes VIP.

El software que se utilizará para ejecutar nuestro CRM será el mismo software con que se cuenta actualmente en la empresa. El programa se llama Aspel-SAE y abarca todas las áreas de la empresa desde lo administrativo, contabilidad, almacén, etc. En este sistema se puede crear una base de datos de clientes e introducir datos constantemente, también se puede exportar reportes filtrados por las características de la preferencia del usuario.

Se pretende capacitar a la red de vendedores para que estén totalmente enterados del modo de operación de este programa de fidelización así como de los premios o recompensas que se ofrecen en él, para así puedan platicarlo con cada uno de los candidatos a unirse cuando los visiten en sus comercios.